差评机制是外卖之律,一边标准化,一边人性化

文 | Kerwin

网店差评,卖家邮寄粪便;消费者差评,骑手上门恐吓…..糟心奇葩的事,不用多,一两件足以传遍网络。

无论是早年的淘宝、京东等电商平台,亦或是当下的美团、饿了么的外卖平台,以及像滴滴、首约等打车出行平台,每年都会多多少少出现个别的极端事件,消费者、商家、骑手或司机之间的纠纷,总会演变成服务平台大拷问。

近期,众多媒体将目光锁定外卖平台的差评机制,将个别极端骑手的行为,定性为平台机制的残酷,甚至认为外卖平台压榨骑手而致。这类事件多数是个体性格所致,平台却有口难辩,只能优化规则、改进管理。

对于外卖平台来说,差评机制只是骑手服务体验的一个考核参照体系,不是“一招杀”,更不是全部。同时,外卖平台也有好评机制、打赏机制,形成相对客观、公平、完整的评价体系,大家不宜过分强调差评。

差评不是罚款单,骑手有申诉通道

消费者给骑手差评,骑手上门讨说法,媒体声讨外卖平台的差评机制,难道没有差评机制会更好么?

当然不是!

差评机制是外卖平台的服务体验的防火墙,可以大大降低出格服务体验的概率,是一个底线规则,而不是上限规则。外卖平台自然不希望骑手们得到差评,这样平台服务体验才能最佳,才能赢得消费者的更高忠诚度。骑手们自然希望又快又好地配送,这样消费者满意,长期订单稳定,自己也能赚的多。

外卖平台、骑手之间是相互成全的命运共同体,没有骑手何来外卖,所以,不应该将他们之间的关系定义为“压榨”。用“压榨”一词,伤害性可能不大,但侮辱性极强。

末端交付过程中,有时候会遇到订单拥挤、备菜不足、道路拥堵、雨天湿滑、风雪阻隔等各种不确定性因素。差评不是罚款单,外卖平台捍卫消费者利益,也不会对骑手进行“一票否决”,而是开通了投诉反馈、骑手申诉的双向通道。

除非极为恶劣的情况,外卖平台不会“一见差评,就惩罚骑手”,而是会综合评估一定时期的表现,强化服务“率值”,既要捍卫服务体验和规则,也要最大程度做到不冤枉人、不矫枉过正。毕竟,大多数骑手背后,不止是一个人,往往是一个家庭。

纠纷场景无法取证,这是历史性难题

消费者、骑手之间发生纠纷或矛盾,往往发生在只是几秒钟、几分钟的交接时间,往往没有第三方见证,造成纠纷场景无法取证的难题。此时,外卖平台十分难办,夹在中间,却一无所知,这是历史性难题。

如果像滴滴那样,采取录像模式,外卖平台必须征得消费者的同意,不敢擅自录像。即便是消费者同意,录像模式也会给外卖配送带来巨大的麻烦,毕竟配送员工作强度大、跑上跑下、录像成本效率不高,还要带上笨重的电池。

外卖配送、快递配送都是高频订单履约,单个订单履约成本不高,如果加上录像,那恐怕是真没法干了。无论从技术维度、社会成本维度,还是人性维度,外卖配送都不适合共享出行的录像模式。

差评是外卖之律,消费者、骑手不是对立面

毫无疑问,差评机制是外卖平台对配送服务体系的一个有效约束机制,可以倒逼服务体验的提升。但是,难免误伤一部分骑手,每个骑手的压力承载值不同,每个骑手面对消费者质疑的反馈能力也不同,这不是差评机制所能左右的。

差评是外卖之律,是生态体验的底线规则;骑手是外卖平台生存的根基,是服务履约的最前线;外卖平台既要管理好骑手,也要服务好骑手,要依托骑手连接消费者。

消费者、骑手不是对立面,更需要同理心,善意表达,不忘尊重。面对极端个案,大家尽量不要过于较真,互相理解,适当补救,不要得理不饶人,也不要忘记服务者的初心。

信用体系刻不容缓,标准化是方向,人性化是初心

外卖平台是一个承载数百万级就业的大生态,也是社会基础服务生态,关系亿万家庭的生活品质。标准化是服务业永远的进化方向,评价机制也将是外卖平台不断打磨优化的生态调节器。

以饿了么的评价体系为例,骑手服务质量考核是多维度的,充分理解配送中的突发情况可能性,不会逐单考核,而是从履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等全维度进行考核,在一定服务周期内,以率值的形式,进行服务质量整体评估。

骑士APP不仅是工作平台,也开通了通畅的申诉通道,方便骑手反馈“客户联系不上、小区不让进”等各类难题,倾听骑手声音,包括对差评、罚单的异议、新想法、好思路等等,并设计专门的热线电话。

无论是商家,还是骑手,评价机制可以更加多元化、细致化,从多维度进行评价,从而更准确地进行场景画像,并可以形成服务大数据,助力服务流程、标准体系的改良和优化。

同时,我们不能被冷冰冰的规则所打败,需要互相理解,适当宽容,很多纠纷往往源于一两句不恰当的对话。恶劣事件必须严惩,无心而为则不必大动肝火。

科技先生认为,外卖平台需要在评价机制基础上推出信用体系,对极端恶劣的骑手、故意刁难的顾客、不负责的商家进行信用评级,将信用评级纳入到搜索、推荐的算法引擎中,对于经常性产生恶劣事件的当事人可以纳入黑名单。

既要标准化,又要人性化,既要对消费者负责,又要对骑手负责,外卖平台的评价机制可以优化和改进,但无法控制骑手、消费者的冲动反应,引入严肃的信用体系刻不容缓。

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发表于: 2021-02-12 06:15:59 AM
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