中国人寿95519客服专线为爱连线20年

长城网讯(通讯员刘辉)9月19日,中国人寿95519客户服务专线迎来20周岁生日。2001年9月19日,经过349个城市4个月的试运行,中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。

20年,7305个日夜,11.86亿通电话服务,95519这根热线持续为人民连线,同心同行,不间断地为人民群众提供简捷、品质、温暖的服务,以一根电话线为纽带架起充满温度的沟通桥梁。

由于岗位特殊,全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务,每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期,平均每15分钟有超4500通电话,具体到个人,最高一天可能接到120个电话。服务专线人工接通率达98.99%,客户满意度达98.17%。

中国人寿持续打造联络服务硬实力。2001年,95519客户服务专线全国开通;2002年,一举开设短信、电邮、信函业务,拓宽了电话单一服务方式;IVR自助语音导航服务上线,提升了客户自助服务效率;2007年,“移动95519”成为保险业领先的短信平台,为客户提供续期交费提醒等服务;2014年,21项电话保单服务上线,拓展了电话办理服务范围;2015年,“微回访”率先上线,满足了客户自主办理需求;2017年,95519智能语音导航面客,提升了客户自助服务效率;电子化通知上线,丰富了通知服务方式;电子化回访上线,健全了回访服务方式;2018年,智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线,扩展了移动互联服务方式;2019年,智能外呼上线,健全了外呼服务方式。

中国人寿95519客户服务专线坐席。中国人寿 供图

“根据中国人寿的战略规划和国际国内行业发展趋势,未来,中国人寿CallCenter将实现从单一服务中心向综合效益中心的转变,使呼叫中心成为中国人寿的服务中心、品管工具、咨讯中心、联络中心。”95519开通之初,中国人寿就明确定位。随后,95519开始对外搭建多渠道客户联络平台,提前一年实现了自动语音服务流程的改造,极大方便了客户电话的快速人工接入,亲情化、人性化服务程度大大提高。

中国人寿现已将95519电话热线转型升级,实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局,在业内率先建成多媒体客户联络中心,业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务,触点覆盖95519客户服务专线、寿险App、总分官微、e店App、云助理App、官网、短信、电子邮件和信函等方式,覆盖电子化、智能化、人工等。

中国人寿志愿者团队。 中国人寿 供图

客户满意度第三方机构测评显示,中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升,从8.3分提升至9.6分。20年来,中国人寿95519三次获得I CMI国际客户管理学院颁发的“全球最佳呼叫中心”殊荣;自2004年起,连续十七年荣获行业权威机构颁发的“中国最佳客户联络中心”;2020年获得“2020年度卓越服务奖”“2020年度十佳呼叫中心奖”等奖项。

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发表于: 2021-10-02 06:18:54 AM
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